La fiducia nel web

Gli articoli di questa newsletter nascono da problemi che ci troviamo ad affrontare nel corso del nostro lavoro. Molto raramente decidiamo di scrivere un articolo partendo dalla teoria. Di solito cerchiamo di tirare fuori delle “regole” solo dopo aver affrontato il problema pratico. Il nostro schema di riferimento è pratica-teoria-miglioramento della pratica successiva. Quindi anche alla radice di quest’articolo c’è una difficoltà che ci siamo trovati ad affrontare: che è questa.

Si, viaggiare
Stiamo scrivendo i testi per un portale dedicato ai viaggi. Si tratta di un ampio network di siti, che nella sua struttura definitiva avrà migliaia di pagine. Adesso ce ne sono online solo 100; per i più curiosi uno dei siti è questo. www.viaggioinspagna.it. I proventi per il sostentamento di questo sito dovrebbero arrivare dagli annunci contestuali (Google od Overture) e dai proventi delle affiliazioni con società che gestiscono le prenotazioni on line di alberghi, case vacanze, auto, voli e navi. Per chi non lo sapesse, funziona così: ogni volta che un visitatore deciderà di prenotare un servizio attraverso il portale, ai proprietari del sito sarà riconosciuta una provvigione variabile in percentuale. Sembra facile, ma c’è qualche piccolo impedimento. Per prenotare, tutti i leader del settore richiedono i dati della carta di credito. Avete mai provato a convincere qualcuno a lasciare i dati della sua carta di credito ad uno sconosciuto, attraverso Internet?

Captology
Non è un problema di poco conto, tanto che da un po’ di tempo alla Stanford University è attivo un Persuasive Technology Lab che si occupa di Captology, la scienza che studia come i media multimediali (da un sito al telefonino) possono modificare i comportamenti delle persone. La capacità di persuadere, tipica degli uomini, oggi si sta spostando verso i computer, in compagnia dei quali passiamo buona parte della nostra giornata. Come possono i media modificare i comportamenti degli esseri umani in relazione alla salute, gli affari, la sanità, l’educazione, la politica e così via?

In web we don’t trust
Con milioni di siti sparsi per i server web di tutto il mondo, come si fa a decidere di quale si può avere fiducia? Per tornare al nostro portale di viaggi, sulla base di quale criterio un visitatore decide di lasciare i dati della propria carta di credito a dei perfetti sconosciuti? Molti pensano di risolvere mettendo on line diciture del tipo “il nostro sito usa sistemi di pagamento basati su SSL” e cose varie. Ma chi conosce cosa significa SSL? Chi ha le competenze per capire che un sistema di pagamento è davvero efficace? Si tratta di un problema ampiamente sottovalutato. Mentre aumenta l’importanza dell’economia legata a Internet, costruire e mantenere la fiducia del pubblico diventa cruciale per il successo di un sito e per il destino economico di società e persone che vi sono legate. La situazione non è semplice. Da una ricerca organizzata dalla stessa Stanford University insieme a Computer Web Watch, (organizzazione no-profit che studia Internet) emerge un dato univoco: convincere i visitatori che le informazioni scritte sui siti siano credibili e veritiere, quindi ottenere la loro fiducia, è difficilissimo. Questo vale anche per le multinazionali, figuriamoci per una piccola e sconosciuta impresa. La maggiore fiducia è accordata a giornali e televisioni (56%); solo il 51% dichiara di avere fiducia in compagnie di assicurazione, finanziarie, banche. Ancora minore la fiducia nelle grandi aziende; solo il 29%. I peggiori posti se li prendono i siti che fanno commercio elettronico: solo il 25% ritiene che forniscano informazioni accurate e credibili. Infine, solo il 12% crede che le informazioni reperibili in un blog siano credibili. Confrontando i dati con l’abitudine a usare la carta di credito sul web, emerge in modo prevedibile che quelli che la usano hanno una fiducia doppia rispetto a quelli che i dati della carta di identità non li lascerebbero manco morti. 29% contro 14%.

Web credibility
Secondo uno studio condotto sempre dalla Stanford University, i due elementi principali che fanno perdere credibilità ad un sito sono le “implicazioni commerciali” e il “dilettantismo.” La credibilità, invece, cresce grazie all’uso accorto di cinque elementi: “vicinanza alla vita reale,” “semplicità d’uso,” “competenza,” “attendibilità,” e “personalizzazione”. Da questi ed altri studi, la Stanford University ha realizzato un decalogo della web credibility, cioè degli elementi che rendono un sito credibile.

Eccoli:

1. La credibilità di un sito si costruisce in primo luogo attraverso le testimonianze positive di persone che non hanno interesse diretto nel sito stesso. Citazioni, link, commenti positivi, sono tutti elementi che aumentano la fiducia del lettore. Se avete queste referenze, quindi, rendetele visibili.

2. Dimostrate che dietro al sito c'è un'organizzazione reale. Un sito può essere costruito da tutti: una multinazionale, un ragazzino smanettone, un truffatore in cerca di nuove esperienze. Dimostrare che dietro c'è una società, persone, capitali, una sede, un numero di telefono, un posto dove venire a prendervi per il collo in caso di truffa.

3. Evidenziate la vostra esperienza nel campo dei servizi che state offrendo o dei prodotti che avete in vendita. Se ci sono degli esperti del settore nella vostra organizzazione, ditelo chiaramente. Se siete affiliati a una grande azienda, anche.

4. Dimostrate che dietro al vostro sito c'è gente onesta ed affidabile. Mettete delle foto, descrivete la loro vita, raccontate cosa fanno nel tempo libero.

5. Rendete semplice il contatto. Non solo un'anonima email, ma anche il telefono, il fax, l'indirizzo.

6. Realizzate un sito dall'aspetto professionale e conforme agli obiettivi che vi siete dati. Se siete una web agency, non potete avere un sito che non carica mai; se siete un'agenzia di viaggio, non potete scrivere che Parigi si trova in Spagna; se siete Scrittura.org, non potete commettere errori di ortografia.

7. Rendete il vostro sito semplice da usare. Tanti progetti web sono stati sacrificati sull'altare di Flash, solo perchè nessuno ha detto al web designer che i giochetti con le immagini è meglio farli nel tempo libero. Un sito serve a dimostrare la capacità di un'organizzazione a fare il proprio lavoro, non che il web designer è bravo a creare inutili effetti speciali.

8. Aggiornate i contenuti del vostro sito web e dimostrate di averlo fatto. Le persone danno più credibilità ai siti che vengono rivisti frequentemente.

9. Cercate di ridurre al minimo la pubblicità. Non è credibile avere pubblicità su un sito aziendale; se invece il vostro sito con la pubblicità ci deve campare, fate che sia ben distinguibile rispetto ai contenuti ed evitate che sia fastidiosa e invadente. Non usate pop up, spamming, banner che si sovrappongono al testo e così via.

10. Evitate gli errori di ogni tipo, non importa quanto piccoli siano.