Scrivere le FAQ di un sito web

Le FAQ (Frequently Asked Questions) sono le pagine che aiutano il visitatore di un sito ad avere le risposte ai dubbi più frequenti. Per decidere quali sono le domande a cui dare risposta, bisogna rifarsi a dei criteri quasi esclusivamente statistici: se ad un sito aziendale arrivano 10 email al giorno di persone che scrivono chiedendo sempre “Salve, volevo chiedere un preventivo ma non ho capito bene come calcolate il prezzo”, è arrivato il momento di rendere più chiara la pagina dei preventivi e mettere la risposta anche nelle FAQ.

Progettare delle buone Faq richiede un’analisi attenta delle esigenze e delle richieste dei visitatori. Ci si accorge di quali siano le domande più frequenti, solo dopo molto tempo dalla messa on line di un sito web. Dopo aver raccolto richieste di chiarimenti e dubbi che arrivano via email o telefono, per molti mesi, si hanno abbastanza informazioni sui punti del sito che non sono chiari. Ha poco senso scrivere le Faq quando il sito è stato appena pubblicato. Per quanto si possano prevedere i dubbi dei visitatori, nulla è meglio dell’esperienza diretta.

Create un indice delle domande in testa alla pagina delle FAQ. Se ci sono molte FAQ a cui dare risposta, questo evita che il lettore sia costretto a leggere tutte le domande prima di trovare la risposta che cerca.

Le domande devono riguardare un solo argomento ben identificato. Non mettete più domande nella stessa FAQ. Le risposte devono essere chiare, complete, esaurienti.

Le FAQ sono il luogo dell’essenzialità. Date risposta solo a domande che serviranno realmente ai vostri lettori. Partite dalla loro esperienza: se nessuno vi ha mai fatto una domanda, non è il caso di metterla nelle FAQ.

Non ripetete la stessa domanda in forma diversa, non date le stesse risposte variando di poco il testo solo per riempire la pagina delle FAQ. Non è obbligatorio avere una pagina delle FAQ così come non c’è un numero minimo di FAQ da inserire.

La domanda deve essere ben visibile e differenziata dalla risposta. Usate un corpo più grande in grassetto o corsivo.

Se il breve spazio di una FAQ non permette di rispondere in modo adeguato alla domanda, scrivete un testo introduttivo che porti verso una pagina di approfondimento. Questa può essere sia la pagina specifica del servizio, sia una pagina creata ad hoc.

I link delle FAQ che rimandano ad altre pagine devono essere chiari e dire in modo preciso su quale pagina sta per essere inviato il lettore. Non basta scrivere: “Leggi di più”. Chi legge le FAQ sta cercando una scorciatoia; non irritatelo facendogli perdere altro tempo.

Le FAQ possono essere arricchite con schede, manuali, immagini. Se il link va verso file pesanti o esterni, come un PDF avvertite il lettore e comunicategli anche la grandezza del file.

Le FAQ si evolvono con il sito. Ci sono altre domande a cui dare risposta, oppure ce ne sono altre che non hanno più bisogno di essere collocate nelle FAQ. Pensate a quelle relative ad un prodotto o servizio non più in vendita. Controllate periodicamente le FAQ e aggiornatele.

Le statistiche indicano come le FAQ siano una delle pagine più visitate di un sito. Soprattutto i siti con un’interfaccia confusa o non immediata, hanno bisogno di una pagina delle FAQ che guidi il lettore nel proprio percorso.

Molti siti scrivono le FAQ come se stessero parlando ad un vecchio amico. Non lasciatevi ingannare dall’impostazione colloquiale domanda-risposta. Usate uno stile di scrittura coerente con il resto del sito.